城市竞争情报 ---都市圈研究

多地智慧政府建设的实践与经验

供稿人:祝碧衡  供稿时间:2018-5-31   关键字:智慧政府  经验  

纵观世界多个国家和地区电子政务的发展趋势,大致将经历数字化模式储存政府数据的电子政府阶段(E-Government),部门间信息互通、政府职能整合的开放政府阶段(Open Government),及最终迈向提供高效、智能、个性化服务的智慧政府阶段(Smart Government)。近年来,随着“互联网+政务服务”工作深入推进,上海已基本形成“一网、一云、一窗、三库、N平台、多渠道”的支撑体系,开始进入开放政府阶段,但因制度瓶颈、应用滞后、数据各自为战等问题,已逐渐无法应对越来越多、越快、越创新的需求,因此需要以更开放的态度,更有效的技术,优化政府本身信息建设及服务,通过开放数据促进民众参与公共政策、以数据治理创新为民服务模式,为真正实现智慧政府做好准备。当然,综观世界各地发展经验,目前还未有达到真正开放和智慧政府服务阶段的案例,但有部分全球代表性的智慧国家和智慧城市已开始转变工作思路,由技术导向转向以人民和数据为中心。

调查显示:数字化转型成为2018年政府CIO的首要任务

所谓智慧政府,是指充分运用新一代信息技术和人工智能技术促进政府管理和公共服务的线上与线下融合,实现智能办公、智能监管、智能服务和智能决策,形成的一种高效率、低成本、可持续、可考核的新型政府形态。

全球著名信息技术研究和顾问公司高德纳(Gartner)通过调查各地政府能否有效利用资料来重新设计,或创造新的服务项目,以及在转型与营运上的管理,提出了数字政府的成熟度模型(The Gartner Digital Government Maturity Model),将其分五个阶段(表1)。而Gartner的“2018年首席信息官议程调查(2018 CIO Agenda Survey)”结果表明,目前,绝大多数智慧政府都开始由电子政府进入开放政府阶段,并迈向数据政府,还没有哪个政府进入智慧政府阶段。

“2018年首席信息官议程调查”收集了来自98个国家和主要行业的3160名首席信息官(CIO,又称“信息主管”)受访者的数据,其中包括461名政府首席信息官。调查结果显示,云解决方案(Cloud services/solutions)、网络与信息安全(Cyber/information security)及业务智能化与分析(BI/analytics)将成为政府部门首席信息官在2018年新增额外支出的优先技术,而数据中心基础设施(data center infrastructure)则是最为普遍的成本节约项目。调查结果指出,这表明,对于政府部门的首席信息官而言,数字化转型(digital transformation)是其排名首位的业务重点,其次是安全与治理(security and governance)。“数字化转型是围绕数据展开的,公共部门的CIO需要关注扩大数据和分析能力,创建以数据为中心的文化,增加开放数据和应用程序接口(API)的可用性,以供内部使用和公共消费。”Gartner研究副总裁Rick Howard表示。

经验一:善用“科技创新”,启动政府内部治理转型

设立政府首席信息官或专职机构

目前,在电子政府建设阶段,已有多个政府成立专门工作小组或设置首席信息官(CIO)负责信息服务的政策规划及推动工作,处理信息系统的相关问题,同时也掌握政府信息经费的分配权。这一职能岗位下一步的发展方向是首席数据官(CDO),除执行原CIO的任务外,还要对智慧城市的部署、协调及应用进行管理。2017年6月出炉的政府顾问研究《香港智慧城市蓝图顾问研究报告》其中一个重点建议,就是设立一个高级官员职位,统筹多个政策局,以确保智慧城市政策顺利落实。英国内阁政府甚至建议所有政府机关和事务机构都应设立数字领导人(active digital leader)的角色,并建立数字领导人沟通联络网络(digital leader network),与政府数字服务政策紧密配合与同步。研究表明,许多任命了CIO和CDO的城市都从此制度中收获良多,比如维也纳、阿姆斯特丹和首尔。

若有负责数字化改革的中央办公室,则更好不过。此一机构更容易协调政府各个领域的智能化措施。以新加坡推动“智慧国家”发展计划为例,在整合原先的智慧国及数码政府署(Smart Nation and Digital Government Office,简称SNDGO)和政府科技局(Government Technology Agency,简称GovTech)基础上,新加坡总理公署于2017年5月宣布正式成立智慧国及数码政府工作团(Smart Nation and Digital Government Group,简称SNDGG),由副总理兼国家安全统筹部长领导的部长级委员会掌管督导,将总体规划、资源集中、跨部门协作与政策执行等工作集中实行,包括运用数字和智能技术改善公众生活,密切与相关机构、企业和公众的合作;发展孵化智能技术平台,推动企业和公众创新;加强政府信息通信技术基础设施建设,推动公共服务数字化转型,从而加速国家智慧化。

善用创新技术,优化政府业务流程

以数字科技为基础,启动政府内部治理的转型,以使用者为中心,优化政府业务流程,对外目标为提升公众满意度,对内目标为打破跨机关界限,包含工作流程、工具、空间的设计,塑造开放、协作、敏捷开发与数字化的文化。政府转型、服务数字化过程的大挑战,除了用户需求,还包含组织的态度、高级领导的信息素养。

如香港政府善用创新及科技,包括云端技术、移动科技、大数据分析、物联网技术、人工智能等,提供更优质及安全的电子政府服务,改善市民的生活质素,以及提升政府运作效率,令香港成为更具竞争力的国际都会。

隶属英国内阁的政府数字服务部门(Government Digital Service,GDS)于2017年2月发布《政府转型战略2017-2020(Government Transformation Strategy 2017 to 2020)》,期以达成政府部门全面转型,将更多的权力赋予人民,扭转人民与国家之间的关系,以人民需求发展政府服务,其包含五个推动主轴,其中之一即是运用数字科技推动政府业务转型:跨域整合端到端(end-to-end)服务、建立整体性的政府转型框架,各项服务须符合数字化服务准则,提供友善的使用者体验,并在英国政府数据服务的单一入口网站GOV.UK 这个平台上,GDS基于其设计的服务发展流程,以用户需求及友善的体验为出发点,为政府部门设计了一致性的服务发布方式及后台管理接口,便利政府工作人员快速学习及运用,同时也设计了相关操作准则及共享组件(Component),加速政府服务转型。

有专家指出,数据的思维,技术和数据的流通共享将是政府工作转型升级的抓手,是政府领导自我能力提升必要路径,不懂产业、不懂数据如何驱动政府管理变革,不是合格政府领导。

经验二:运用“数据驱动”,提升政府服务人民质量

建立一站式服务平台

在数据应用规范的基础上,优化政府开放数据,提高信息整合价值,提升跨机构数字服务质量。我国台湾地区正在进行中的《服务型智慧政府推动计划整体规划》,在跨政府部门服务整合方面要求“前台一致性体验”,盘点及整合政府部门各类资源数据,发展一站式政府服务入口网,提供民间便捷及优质服务流程,如“一站式便民服务平台”(图1)、“工商登记一站式服务”(图2)、“社会福利一站式服务”、“政府经费结报一站式服务”等。“城市即服务”模式通常是正确的——如“我们会在您的护照需要更新时与您联系,您不需要主动联系我们。”

结合分众服务,优化行政资源运用效益

德国联邦劳务局(Bundesagentur für Arbeit)为例,通过大量客户历史信息分析,如失业劳工个人信息、接受政府补助与辅导历史信息、成功就业所花费的时间等等,建立分众服务模型,优化其给予不同类别各项失业辅导与辅助资源的分配比重与优先顺序。在巨量数据的导入下,该单位在执行政策三年期间,每年成功减少一百亿欧元开支,缩短失业劳工平均成功就职所需时间,并大幅提升民众对于服务的满意度。

美国政府近年来致力于推动数据生产计划(Data Generation),除在联邦政府建置施政预算公开平台Recovery.gov、公开数据开放平台Data.gov外,地方政府也推出个人化政府数据查询APP,如洛杉矶市的“MyLA311”,促使公共服务潮流迈向以定制化服务、实时回应性、资源高效率效能运用、信息透明与问责发展。同时美国政府还运用海量数据分析掌握公共服务价值,进而优化国家预算之配置,并预估每年可因此节省14%之政府支出,未来五年更可有效提升行政效率达51%。

经验三:强化“多元参与”,扩大政府服务深度

因为智慧城市的核心是为“人”服务,因此,公民参与是智慧城市的关键。在“开放公民参与”方面,发掘市民确切需求是建设理想智慧城市的首要任务。例如2014年英国大伦敦市政府举办“伦敦开放数据(London Open Data)”计划,提供开放式“通话伦敦社区(Talk London Community)”平台和网络投票、现场问答、调查和焦点访谈等方式,征集市民与企业的开放问题与解题;同时公开伦敦数据商店和仪表板(London DataStore/Dashboard)中的五百多套公共数据,将城市治理信息透明化,让市民可以通过诸多平台主动提出关心的市政与民生议题,如健康、安全、居住、旅游、教育、经济等问题,也可以提出创新解决方案,让市政府更易于掌握施政议题与方向。同时,伦敦市政府还利用技术来听取人们对城市的看法,通过市政厅的“倾听伦敦”(Listen London)平台追踪人们对政策举措的响应。英国非政府组织也运用开放数据架设网站“where does my money go”,使民众可轻易透过网站追踪并了解政府税收的管理与营运,发展创新便民服务。

而更具创新的做法发生在蒙特利尔。2010年,该市通过了一项条例。根据条例的规定,任何人只要获得15000个签名,就可以引发关于任何话题的公共咨询程序。利用这一过程的第一批公民维权人士获得了25000个签名,引发了关于如何支持越来越多的都市农业的公开的公众辩论。这一做法不仅可以显示人们真正关心的问题,而且政府可以相应地迅速做出决策。

在亚洲,韩国的首尔在使用数字化工具支持公民参与方面一直很创新。除了数字交易和关于运输、工作等方面的实时信息外,该市还建立了政策建言在线提交系统(OASIS),市民可通过该系统与市政府官员直接讨论意见。2009年,首尔被授予两项联合国公共服务奖章,以肯定该举措给市民生活带来的影响。

参考文献

    1.专家建言:上海应以 “智慧政府”建设为突破口迈向智慧城市[2018-2-26].[2018-3-1] https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_2009683

      2.香港立法会秘书处. 有關發展電子政府的最新背景資料簡介[2017-5-2]. [2018-4-10]https://www.legco.gov.hk/yr16-17/.../itb20170508cb4-950-5-c.pdf

        3.台湾.《出席“2017 年英国公务部门数字服务研讨会(PSS2017)”并参访英国与德国推动数字政府相关单位》报告.2017-8-28

          4.罗兰贝格管理咨询公司. 智慧城市 智能战略[2017-7].[2018-4-1] https://www.rolandberger.com/zh/Publications/pub_smart_city_smart_strategy.html


          注册成为正式用户,登陆后,获得更多阅读功能与服务!
          转载本文需经本平台书面授权,并注明出处:上海情报服务平台www.istis.sh.cn
          了解更多信息,请联系我们

          § 请为这篇文章打分(5分为最好)