第一情报 ---现代服务业

Kiosk带来高科技的自助服务新模式

供稿人:ISTIS  供稿时间:2005-9-28   关键字:自助服务机  快餐业  
麦当劳率先引入Kiosk自助服务机
目前在美国的一些连锁快餐店内,如麦当劳和汉堡王(Burger King),纷纷引入Kiosk自助式点餐装置(参见图1),消费者可以跳开服务员,直接向厨房下单,选择自己想要的食品。
 
Kiosk在国内一般被译为自助服务机,台湾或香港地区称之为信息服务亭。它相当于一台接入了局域网或互联网的小型电脑,一般由一个中央处理机、一台显示器和若干针对附加功能而设的外围设备(鼠标、键盘、触摸屏或ATM机)组成,同时,针对所要提供的服务,安装有量身定做的应用程序。
图1:麦当劳Kiosk自助式点餐装置

 
麦当劳首先在美国丹佛地区对两套自助服务机进行了测试。自动服务机被放置在儿童游乐区,消费者通过应用程序的导引,直接在触摸屏上选择餐点,然后通过自助服务机附设的ATM机投钱付款即可。服务人员会将餐点和找零一并送上。自助点餐的父母亲可因此消除小孩离开自己视线的担忧。除此之外,自动服务机所连接的局域网络在结帐后才会将点餐单发送至厨房,这样的作法可以避免儿童或有心人士故意的破坏,致使产品生产过多导致的浪费。
 
通过麦当劳经销商的计算,每份来自自助服务机的点餐单金额比雇用员工时获得的点餐单平均多了1.2美元,表明消费者在独自面对菜单的时候会萌生相对更高的消费欲望。
自助服务模式有助于提升快餐业服务品质
专家认为,自助服务机最适合快餐服务业。
 
台湾资策会电子商务研究所的分析文章指出,快餐服务业以速度吸引消费者,自助服务机一方面减少了消费者排队等候的时间;另一方面,由于快餐业第一线的服务人员是影响服务质量的关键因素,自助服务机能以较少的人力提供上乘的服务,很好地解决了人力资源的配置问题。同时,自助服务机在一定程度上杜绝了——服务人员利用收银结帐之便,从中窃取差额的——可能性。
 
麦当劳发人强调,无论室内点餐或是得来速车道点餐,都将持续以自动化点餐服务的概念来推行,现在就要断论这样的行销方式是否行得通有点言之过早,业者所关心的是如何将自动点餐服务与目前的柜台人员服务相结合,创造更大的利益。
 
不过,目前,自动服务机提供的服务仍旧是人工服务之外的一个补充。业内人士也更关心如何将自动点餐服务与人工点餐相互结合,创造更大的收益。
Kiosk自助服务机的其他应用
根据Gartner研究机构的定义,自助服务机Kiosk是提供产品或储存信息及提供媒体展示的自助式服务设备(self-service devices)。具体来看,这种自助式服务设备整合了各式软硬件设备,以影片、图片、文字、音乐等多媒体数据库形成的互动环境,提供各类产品贩售或是信息服务。
 
除了点单付钱应用于快餐业外,自助服务机能充当信息查询系统、售票机及线上购物等多种电子商务功能。消费者在自动服务机上可以查询信息,进行交易,包括购物、稅款代收、票券代售、下载数字音乐和应用程序等。大多数自助服务机已接入互联网,向消费者提供网上浏览、收发电子邮件等服务。
 
目前,自助服务机在国际上被较多地应用于餐饮业、零售业、政府部门、金融和旅游运输等服务领域。它的出现,一方面令消费者能主动获得自己想要的服务,有助于促进服务业服务质量的提升;另一方面,因为互联网的介入,让信息成为日常生活中无所不在的消费品。
参考资料
 
 

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