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借镜国内外经验 畅想上海12345未来:为市民服务、靠数字决策、促政府转型

供稿人:张毅菁  供稿时间:2015-11-30   关键字:创新型政府  城市服务热线  科学决策  

2013年1月至12月,上海12345市民热线共接听市民电话1513488个,日均4349个,接通率为91.88%,当场解答市民电话894197个,当场解答率为54.6%,下派工单474675件,办结率为96.34%,回访市民来电51135件,事项解决率为63.2%。

以上并非一连串冰冷的数据,更是记录了一个城市跳动的脉搏。作为非紧急类政务热线,12345热线利用现代通信技术和计算机网络技术,搭建起市民与政府间全天候的综合服务平台,形成受理、办理、答复、回访、复核、督办、通报为一体的闭环工作流程,随时回应市民关切,妥善解决市民诉求。

 对标国内外城市服务热线运营和数字化城市管理的实践,上海的12345市民服务热线或可进一步拓宽渠道,更好地为上海市民服务;而上海在打造创新型政府的过程中,可利用12345积累的丰富数据来加强科学决策,同时借助12345相关统计数据来完善绩效管理,以此提高城市管理水平和行政效率。 

更好服务市民:提高行政效能、拓宽服务渠道

 市政服务热线电话是一种低成本的城市管理信息采集手段,也是数字化城市治理的新模式。要真正实现“帮助市民连通城市各项服务和信息,并帮助政府提供最大限度的市民服务”,上海12345热线可借鉴各地的有益尝试在以下三个方面继续加强:

 服务创新,提高政府行政效能

 上海12345市民热线通过规范化、标准化的流程,整合跨部门的社会服务资源,满足公众需求,提高管理效率。目前,上海出于减少市民接听等待时间的考量,并没有事先设置语音提示。纽约的311在电话接通后,系统会问来电者几个问题并提供回答模式;来电者根据提示回答后再进入下层菜单,系统继续与来电者对话。在纽约市311系统日均5万多个电话中,集成化语音应答系统的处理率接近50%。

 此外,上海12345和纽约311的来电分析结果显示,咨询类事项在所有来电中的占比最高,都接近一半。倘若热线对市民普遍关心的气象、食品安全、交通等生活资讯类信息可以做到事前公布,为市民提供更准确、及时、便利的日常生活服务,定会事半功倍。

 而要做好“预警”工作,热线与各政府部门的密切合作尤为重要。于2002年10月开始运作的香港1823政府热线,与包括渔农自然护理署、建筑署、劳工署、康乐及文化事务署等在内的22个参与部门均制定了全方位的《服务水平协议》,内容包括双方的角色及责任、服务标准、个案跟进流程等。1823政府热线有专人负责与参与部门联络获取最新资料,修改、更新信息库并随时将重要的相关时事通过软件及时告知坐席人员,确保向市民提供最新、最准确的资讯。

 拓宽渠道,增加多样化的服务平台

 如今,越来越多的城市热线推出更多元的渠道,特别是社交媒体在展示透明度、提高效率、缩短反馈时间等方面具有优势。

 纽约311的服务方式逐渐扩充至短消息、手机应用、社交网络等。尽管社交媒体不对请求作直接处理,但会在第一时间发布官方信息,分流掉一批有需求拨打热线的市民,提高市民与政府间的互动。

 香港1823同样向市民提供多种路径来使用其服务:拨打热线、发送传真、发送文字短讯、发送电子邮件、在官网上填写电子表格、手机应用程序等。同时,1823网站还列出22个参与部门自己总结的最常见的问题,以方便市民在最短的时间内找到自己所需要的讯息。

 沈阳96123市民热线可通过电话、手机、网络、信箱四种渠道来进行咨询、求助、投诉及举报。在官网上,市民可直接提交在线请求信件,96123不仅规定了明确的信件办理时限,同时市民还可以根据信件编号在网站上跟踪查询办理结果。

 加强服务评估和受理监督,激发市民参与社会管理的积极性

 通过市民热线,可以把政府管理与群众参与结合起来,激发市民关注城市发展、主动参与社会管理的积极性。这要求热线加强对自身服务的评估和受理情况的监督,特别是加强市民在这一过程中的参与度,如聘请市民义务监督员、组织市民评议办理工作等。

 纽约311不仅重视对新晋接线员的上岗培训,还利用系统内设的跟踪程序评估接线员工作的数量与质量,随时听取市民对系统及服务人员的意见与建议。对受理情况的督办,311系统通过编号跟踪、立法监督、指标评估、第三方调查等多种方式来进行“市民满意度调查”。

济南12345市民热线则与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动,实现“四位一体”的全方位社会监督模式。 

加强科学决策:整合平台资源、利用大数据技术 

如果统计数据与管理决策之间没有链接关系,那么收集信息也就没有意义。市民热线海量的电话记录是一个庞大的数据库,可以用来分析并转换为可用的信息,帮助政府进行基于数据分析的科学决策。 

整合平台资源,实现共享和效用的最大化 

目前,上海仍没有实现紧急类、非紧急类两条城市服务热线,且不少热线的功能与12345重合:12319夏令热线(原城建热线)服务内容涵盖建设系统中的排水防汛、园林绿化、城市交通、市容环卫等相关职能部门的多种行业,受理相关的投诉、咨询、建议及部分保修业务;12333社保查询电话的许多咨询事项也与12345有交集。 

上海的城市基础信息尚未在政府部门之间实现有效共享,集中式的数据平台还未建立,许多数据仅供政府及管理部门自身使用,这样的数据流转不利于提高政府部门的工作效率和分析决策能力。上海市政府可借由非紧急类服务热线的进一步整合,倒逼政府部门之间实现公共信息资源的共享,有序推进全市政务服务资源融合,把分布在各部门间的数据进行统筹管理,提高服务效能。 

利用大数据技术,加强分析,提升决策水平 

数据变化反映的是城市管理的需求,上海12345热线在可预见的未来,所吸纳的数据和收集的城市诉求将会越来越多,如何将这些无特定范围边界的海量数据从多维度关联,无疑需要政府进一步借助大数据等技术手段进行深度的价值挖掘。 

在政策制定阶段,数据分析是决定政策质量高低的关键性因素;在政策实施阶段,数据分析能够有效监控政策实施情况,及时、准确地反映实施过程中出现的问题或失误;在政策评估阶段,数据分析可对政策进行客观地评估并对未来政策的完善提供借鉴。 

面对打车软件的使用难题,纽约市就尝试利用数据分析来评估其应用与推广。为及时了解“打车软件试验计划”的进展,发现问题并化解各方疑虑,纽约市出租车与电召车委员会要求各主要打车软件服务公司定期向系统提供各类运营数据,将各个软件的数据平台进行对接,通过数据的汇总、比较,定期向社会公布相关的分析报告,让“数字”来呈现打车软件推广后给纽约市交通所带来的影响和变化。 

开放数据和平台,引入民智,共同决策 

如今,政府已经不是唯一的公共管理主体,各种社会组织都可能成为“主角”,这对于推进城市管理模式变革具有重要价值。因此,公开数据后,更应开放共享,引导社会各方有效参与和监督决策过程。 

2013年构建的“纽约开放数据”网站为公众提供访问政府数据的机会,其中就包括311系统所处理的那些不涉及市民隐私的数据,并以计算机可读可用的格式任公众取用。纽约市政府希望通过这样的开放数据平台使得这部分公共财富被公众自由运用。与此同时,纽约还在此基础上展开“纽约城大应用”竞赛,鼓励公众运用所有的开放数据来设计网页或移动应用程序,利用民间智慧提高社会管理成效。 

上海应在全面开放包括12345市民热线在内的政府信息基础上,进一步解决企业、社会组织对政府信息资源的“使用权”问题,促使政府、企业及社会对数据资源的共同分析应用。 

完善绩效管理:测评政风行风、建立问责机制 

市民服务热线实际上是引入了外部监督机制,由市民对城市管理进行监督。通过热线电话倾听群众呼声,及时反馈给相关政府部门,并向来电人反馈处理结果,这只是第一步。更重要的是对各市政部门的投诉电话进行统计并形成绩效报告,最终成为落实责任的驱动力。 

测评政风行风 

纽约市政部门对311请求的处理情况会在每年《市长管理报告》中予以公开,列入该部门的年度绩效考核。同样,上海也已将各部门对12345派工单的办结情况作为衡量该部门政风行风的测评依据。 

美国马里兰州的巴尔的摩市早在2000年起就实施了一项名为“CitiStat”的城市绩效管理项目——依靠311热线电话来收集和统计相关数据信息(涉及住房、交通、社区发展、公共卫生等领域);在每两周召开一次的CitiStat会议上,各个行政部门负责人向市长以及其他高级官员报告各自部门的绩效数据,回答相关提问;市长办公室通过这些数据来识别哪些管理领域处于低效状态,并寻求改进对策。CitiStat每次会议之后,都通过互联网公开发布统计数据,方便公众知情、关注和参与,进而为改进政府绩效提供外在激励。 

建立问责机制

济南市于2008年设立了全市统一的市民服务热线12345,运行当年就制定了《12345热线工作责任追究办法》。2013年1月,济南监察局进一步修订完善该办法,以标准化的形式,明确对推诿、退办、弄虚作假、重复投诉2次以上等十种情况进行问责,具体包括责令作出书面检查、责令道歉、通报批评、行政告诫、停职检查、调离工作岗位、责令辞去领导职务等七种责任追究类型。同时,济南行风评议也加大了热线考核的权重,增加了考核分值。 

上海市也可考虑制定专门的《市民服务热线工作办法》或《市民服务热线工作绩效考核办法》,以法规的形式对热线工作绩效考核的原则、指标、结果运用等予以明确,并将这个更具针对性的考核结果纳入市政府绩效考核范围,提升市政府部门和区县政府的行政效能。


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