2026年9月29日，美国联邦政府上线AI政务入口America.gov，依托大模型技术整合约2.9万个政府网站，为公众提供统一的信息查询和服务入口。白宫同日签署行政令，要求联邦机构梳理相关服务，并在保障安全和隐私的前提下逐步接入平台。
当前，全球政务服务正从传统的在线查询、线上办理，逐步向对话式交互和智能体代理办理拓展。与此同时，模型选择、信息来源、答复边界及责任认定等问题，也逐渐成为数字政府治理的新议题。根据AI介入政务服务的环节、对象和应用场景，可将世界各国相关实践初步归纳为问答导航、政务智能体、内部建设和AI普惠供给四种模式。
（一）问答导航模式，当前仍侧重咨询导办，以英国和爱沙尼亚为代表。英国GOV.UK Chat于今年5月14日在国家政务应用GOV.UK App中正式上线，该应用整合福利、商业、护理、交通、就业、健康、税务、教育等领域的政府服务和信息。答案限定取自GOV.UK全站70万个页面中的8万页政府指南，政府数字服务局（GDS）称测试准确率达90%。技术架构方面，系统经历OpenAI产品的早期测试后，现选用Anthropic的Claude模型，且不对模型进行二次训练，同时对公众公开运营细节。英国将该应用定位为电话热线和线下服务的补充工具，旨在分流部分常规咨询，缓解政府呼叫中心的接听压力。
爱沙尼亚Bürokrat并未采用建设单一政务机器人的传统思路。为解决各机构聊天机器人各自为政、公众难以找到对应服务、问答库维护成本高的问题，国家信息系统局（RIA）开发了国家虚拟助手Bürokratt。该系统以公共机构网站聊天机器人网络的形式运行，用日常爱沙尼亚语全天候答复，无法处理时转接人工，长期目标是让公众通过统一对话入口，在不同设备上获取服务并办理事务。技术上，它正从基于自然语言处理、需人工训练的单一机器人，转向依托机构指定资料作答的大模型：先建设检索增强生成、共享知识模块和中央分类器，再让各机构在协作网络中运行能代为提交申请、预约的智能体，远期探索与芬兰AuroraAI等境外助手的跨境互通。目前已有环境、税务、海关、警察、边防等约18家机构使用。
（二）政务智能体模式，以对话交互和智能体代办为特征，推动政务服务向全流程办理延伸，以乌克兰、哈萨克斯坦和阿布扎比为代表。在这一路线的实践中，乌克兰Diia.AI国际曝光度较高，曾被世界纪录登记机构认定为全球首个在国家层面提供政务服务的AI助手。Diia.AI于2025年9月1日在Diia门户上线，底层模型为谷歌Gemini 2.0 Flash，部署在Vertex AI云平台。第一项可在对话中直接办理的服务是收入证明。2026年5月，它进入手机应用，可办服务增至成人居住证、儿童居住证和交通罚款缴纳三项；据报道，Diia.AI进入手机应用后一周内服务了近100万独立用户，原客服人员则转岗训练模型、审核答复。在边界设定上，它不回答与政务服务无关的问题。
哈萨克斯坦eGov GPT服务覆盖范围扩张较快。它于2026年4月上线，系统能识别所需服务、代拟申请并交付结果，截至8月已覆盖51项高频服务，约占全部办事请求的三成，使用超过15万次；总理奥尔扎斯·别克捷诺夫要求可服务项目在年底前扩展到150项。在后台限制方面，2025年12月，托卡耶夫总统签署总统令，自2026年1月1日起，禁止国家机关和准国有部门在统一平台QazTech之外新建政府信息系统；另据人工智能与数字发展部第一副部长科尼亚什金介绍，政府工作人员不得使用境外服务器处理数据的AI模型。
阿布扎比TAMM服务覆盖面更广。据阿布扎比政府表示，TAMM整合了30多个政府部门数据（警察、卫生、市政、交通等），并推出AutoGov功能，可将续期、缴费、预约等例行事务转入后台自动完成，截至2026年1月有380万用户，覆盖1150余项服务和90多种语言。阿布扎比政府赋能部（DGE）表示，TAMM平台通过人工智能（AI）解决了95%的服务请求，并通过对话式AI完成了超过190万个服务案例；90%的请求在一天内得到了解决，客户满意度达到92.5%，并且一年内减少了超过3600万次的客户线下到访。2025年7月，TAMM荣获联合国最佳电子政务项目奖。2026年10月，阿布扎比又成立TAMM Global公司，向海外授权输出该平台的架构和实施方法。
（三）内部建设模式，以提升公务人员工作效率和政府内部治理效能为重点，以新加坡和美国为代表。在这一路线的实践中，新加坡的体系较为完整。政府科技局（GovTech）为公务员搭建了通用助手（Pair）、部门定制（AIBots）和个人智能体（AI助理台）三层工具。Pair作为政府专用的对话助手，使用与ChatGPT相同的底层模型，只能在政府配发的设备上使用，数据在政府管理的安全环境中处理。截至2026年6月，15万公务员中已有超半数使用；AIBots作为零代码知识库检索平台，允许公务员在15分钟内创建自定义RAG生成式AI聊天机器人，上传文件最高可达限制/敏感（普通）密级。截至2025年2月，115个机构的4万名用户已创建1.2万个机器人，并发送了超过100万条消息；正在试点的个人智能体AI助理台计划在年内加速推开，旨在为每位公务员提供“一个安全的个人数字助理”。AI助理台内置智能体登记册，记录每个智能体的所有者和行为，并可限制删除文件、对外发送邮件等操作；即便更换第三方AI工具，安全层也保持不变。
美国国防部门的规模较大。国防部（美国政府现使用“战争部”称谓）于2025年12月推出企业级平台GenAI.mil，目前托管谷歌Gemini for Government、OpenAI ChatGPT Mil和xAI Grok for Government三个模型，供约300万人员处理任务。据五角大楼高级官员表示，截至2026年9月，已有170万人使用，其中约50万人重度使用，自建的定制智能体超过10万个。下一步，国防部计划把前沿模型推向涉密网络，并在2027财年申请近300亿美元建设新一代AI超算。文职系统方面，总务管理局（GSA）于2025年8月推出USAi平台，供各联邦机构试用Anthropic、OpenAI、谷歌、Meta等公司的模型；截至2026年6月，已有25个机构使用，另有16个机构计划在年底前接入该平台，现已由免费改为平台与使用量双重计费。
（四）AI普惠供给模式，以将AI作为公共品为主要特征，以韩国为代表。韩国在面向公务员群体的“on AI”以及政务平台“AI国民秘书”外，还有一个较有特色的“AI for All”项目。该项目计划12月开始正式运营，向全民免费提供通用聊天机器人，并提供政务服务入口；从2027年起，逐步发展为每位居民专属的个人AI智能体。其中的政务智能体会识别与个人相关的福利和行政项目，提前通知居民并协助其申请。在底层模型方面，韩国政府要求每项服务至少一半的模型须为韩国本土研发，政府向入选企业提供最高512块英伟达B200 GPU。在运营方式上，韩国政府不自建平台，而是通过项目遴选确定企业联合体负责服务开发和运营，并借助民营平台的既有渠道触达用户（经遴选，SK电信、Kakao和KT成为“全民AI”项目的运营商）。
参考资料：
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